Dobór metody windykacji do sytuacji dłużnika – kontakt osobisty czy zdalny?

Dobór metody windykacji do sytuacji dłużnika – kontakt osobisty czy zdalny?

Kontakt zdalny (telefon, e-mail, e-wezwania) to dobre rozwiązanie, gdy opóźnienie w rozliczeniach nie jest zbyt wielkie, zaś dłużnik reaguje na kontakt. Szybkie rozpoczęcie windykacji osobistej jest wskazane, gdy brak reakcji, występuje ryzyko niewypłacalności, a zaległość jest znaczna. Kluczowa jest jednak ocena konkretnej sprawy z wykorzystaniem wiedzy i doświadczenia zawodowego specjalistów.

Najważniejsze informacje

• Dobór metod windykacji opiera się na segmentacji portfela wierzytelności, np. według kryterium długości opóźnienia.
• Kontakt bezpośredni wywiera często większy wpływ psychologiczny na dłużnika, skłaniając go do negocjacji.
• Kontakt elektroniczny jest bardzo szybki, a jego koszty stosunkowo niewielkie.
• Windykacja prowadzona lege artis wymaga znajomości nie tylko technik negocjacyjnych i psychologii, lecz także prawa cywilnego, przepisów karnych oraz zasad przetwarzania danych osobowych.
• Wsparcie ekspertów odciąża Twą organizację pozwalając na optymalizację procesu odzyskiwania należności.

Spis treści:

1. Profilowanie dłużnika a wybór skutecznej strategii windykacyjnej
2. Windykacja zdalna – kiedy wystarczy kontakt cyfrowy i telefoniczny?
3. Windykacja terenowa i kontakt osobisty – rola bezpośredniej relacji
4. Porównanie efektywności: windykacja osobista vs. zdalna
5. Prawne i etyczne granice kontaktu z dłużnikiem
6. Optymalizacja procesu odzyskiwania należności z marką Empira
7. Najczęściej zadawane pytania (FAQ)

1. Profilowanie dłużnika a wybór skutecznej strategii windykacyjnej

• Szczególne znaczenie w procesie zarządzania wierzytelnościami i ich odzyskiwania ma przeprowadzenie wstępnej segmentacji portfela należności. Następuje ono przed podjęciem działań windykacyjnych.
• Segmentacja to podział dłużników i ich zobowiązań na jednorodne grupy, zgodnie z przyjętymi kryteriami. Dzięki niej można dostosować strategię windykacji do poszczególnych kategorii dłużników.
• Dobór metody windykacji opiera się na analizie czasu opóźnienia, realnej i nominalnej wartości wierzytelności, historii współpracy z dłużnikiem a także sygnałów świadczących o jego postawie. Inne podejście trzeba przyjąć, gdy doszło do jedynie incydentalnego braku zapłaty, inne, jeśli okaże się, że mamy do czynienia z tzw. dłużnikiem uporczywym.
• Dobór kanału komunikacji z uwzględnieniem specyfiki dłużnika (np. tradycyjne pismo vs. mail, telefon vs. komunikatory) przekłada się bezpośrednio na wskaźnik odzysku (recovery rate).

2. Windykacja zdalna – kiedy kontakt cyfrowy i telefoniczny?

• Windykacja miękka (soft collection), w tym różne formy windykacji zdalnej, sprzyja deeskalacji lub zupełnemu uniknięciu konfliktu, pozwalając na owocną współpracę biznesową w przyszłości.
• Windykacja zdalna obejmuje działania takie jak kontakt telefoniczny oraz odpowiednio zredagowane monity w formie SMS, e-mail lub podobnych wiadomości, np. na komunikatorach.
• Zaletą windykacji zdalnej są ponadto niskie koszty jednostkowe, możliwość daleko idącej automatyzacji, m.in. z wykorzystaniem AI i specjalistycznego oprogramowania; cyfryzacja pozwala także na masową i szybką obsługę zgłoszeń już w pierwszych dniach po wystąpieniu zaległości.
• Ograniczeniem zdalnych form windykacji miękkiej jest łatwość ignorowania komunikatów a także brak możliwości sprawdzenia sytuacji na miejscu.

W praktyce można korzystać np. z automatycznych powiadomień, e-maili zawierających wezwania do zapłaty i innych środków, które umiejętnie skoordynowane mogą bardzo skutecznie zmotywować kontrahenta do zapłaty lub wykonania innego rodzaju zobowiązań. Dobrym rozwiązaniem może okazać się także wykorzystanie dedykowanych portali służących do dokonywania płatności i obsługi zadłużenia, np. typu self-service dla dłużników.

Windykacja zdalna z reguły jest optymalną ścieżką działania w ciągu pierwszych 30 dni po wystąpieniu zaległości, gdy kwota należności nie jest duża, zaś dotychczasowa współpraca z dłużnikiem układała się dobrze.

Warto wiedzieć, że w windykacji miękkiej stosuje się specjalne techniki badania przyczyn braku zapłaty w toku rozmowy telefonicznej (m.in. dobór pytań otwartych i zamkniętych, parafrazy). Pozwala to na dokładną diagnozę sytuacji o zaproponowanie ugodowych rozwiązań, np. rozłożenia należności na kilka rat. Ustalenia z klientem są podejmowane z wykorzystaniem oprogramowania CRM pozwalającego na sprawne przeprowadzenie i zarejestrowanie treści uzgodnień.

3. Windykacja terenowa i kontakt osobisty – rola bezpośredniej relacji

Istotą działań zaliczanych do windykacji terenowej jest spotkanie się negocjatora z dłużnikiem, np. w siedzibie firmy albo w jego miejscu zamieszkania.

Windykacja terenowa jest wskazana, gdy monity i inne formy windykacji zdalnej są ignorowane, gdy zaległość jest znaczna a także gdy pojawiły się uzasadnione podejrzenia ukrywania majątku przez dłużnika bądź transferowania aktywów. Wówczas znaczenie ma rozpoznanie sytuacji, a w razie potrzeby sięgnięcie po odpowiednie narzędzia prawne, np. powództwo z art. 527 k.c. (skarga pauliańska).

Wizyta i bezpośredni kontakt z dłużnikiem pozwala na sprawdzenie, jak wygląda bieżąca działalność jego przedsiębiorstwa (np. czy trwa produkcja, czy klienci odbierają towar, ilu pracowników znajduje się w zakładzie).

Odwiedziny na miejscu pozwalają często na ocenę stanu posiadania danej osoby, zwykle silniejszy jest też efekt psychologiczny. Wiele osób inaczej podchodzi do rozmów telefonicznych, uznając je za niewiążące, inaczej zaś do kontaktu twarzą w twarz i zobowiązań podjętych w trakcie bezpośredniej rozmowy. Pozwala to na przygotowanie realnego planu spłat albo restrukturyzacji zadłużenia.

4. Porównanie efektywności: windykacja osobista vs. zdalna

Nasi specjaliści wskazują, że optymalne efekty przynosi często korzystanie z modelu hybrydowego. Polega on na połączeniu windykacji zdalnej (etap pierwszy) z niezwłocznym przejściem do działań w terenie, gdy dłużnik nie reguluje zobowiązania w terminie ustalonym na etapie zdalnym (etap drugi). Takie podejście zapewnia elastyczność a jednocześnie pozwala uniknąć angażowania sił i środków na windykację w terenie, gdy wystarczą metody zdalne.

5. Prawne i etyczne granice kontaktu z dłużnikiem

Niezależnie od rodzaju windykacji i sytuacji dłużnika, każde działanie powinno odpowiadać prawu.  Trzeba pamiętać nie tylko o odpowiedzialności odszkodowawczej (art. 415 i n. k.c.), lecz także o konieczności poszanowania dóbr osobistych kontrahenta, jego pracowników czy też kadry zarządzającej.

• Dobra osobiste człowieka to np. cześć, wolność, nazwisko i tajemnica korespondencji (art. 23 k.c.). Zagrożenie dobra osobistego cudzym działaniem pozwala na żądanie (np. poprzez wniesienie pozwu) zaniechania działania. Gdy naruszenie już miało miejsce, można żądać m.in. zadośćuczynienia (art. 24 § 1 k.c.). Jeżeli skutkiem naruszenia dobra osobistego jest szkoda majątkowa, można żądać odszkodowania na ogólnych zasadach (art. 24 § 2 k.c.).
• Również osoby prawne (np. spółki z o.o. i akcyjne) mają swoje dobra osobiste, do których odpowiednie zastosowanie mają przepisy chroniące dobra osobiste ludzi (art. 43 k.c.).
• Przed źle pojętymi i nieprofesjonalnymi próbami odzyskania środków chronią dłużnika także przepisy prawa karnego, w tym dotyczący uporczywego nękania art. 190a k.k.
• Dane osobowe, tak wierzyciela, jak i dłużnika, są chronione przez przepisy dotyczące tych danych, w tym RODO. Dotyczy to nie tylko informacji gromadzonych i przetwarzanych w związku z kontaktami zdalnymi i wizytami osobistymi. Przetwarzane mogą być jedynie dane, które są niezbędne do odzyskania należności.
• Fachowe zarządzanie procesem odzyskiwania należności połączone z korzystaniem z doradztwa prawnego zapewnia wierzycielowi ochronę przed roszczeniami dłużnika (np. związanymi z naruszeniem dóbr osobistych), Daje przy tym pewność, że windykacja odbywa się rzetelnie i zgodnie z przepisami.

Optymalizacja procesu odzyskiwania należności z marką Empira

• Empira zapewnia całościowe wsparcie wierzyciela, obejmujące analizy prawne i finansowe, doradztwo, skup wierzytelności oraz dedykowane usługi z zakresu zarządzania portfelami tzw. trudnych długów.
• Na stworzenie optymalnej strategii działania pozwala wstępny audyt prawny i ocena ryzyka braku zapłaty. Wszechstronne zbadanie sprawy umożliwia wybór najlepszej ścieżki, czy to w formie windykacji, czy to np. nabycia wierzytelności.
• Skup należności jest dobrym rozwiązaniem, gdy dłużnik unika lub całkiem ignoruje kontakt osobisty (zwłaszcza próby rozmów podejmowane samodzielnie przez wierzyciela), a wiadomo, że jest wypłacalny lub ma majątek pozwalających na regulowanie zobowiązań.
• Niezależnie od sytuacji, warto skorzystać z fachowej wiedzy i doświadczenia Empiry, nie tylko gdy chodzi o bieżące zaległości po stronie kontrahentów.

7. Najczęściej zadawane pytania (FAQ)

Czy negocjator terenowy ma uprawnienia komornika?

Komornik w ramach postępowania egzekucyjnego wykonuje uprawnienia państwa, np. może zajmować ruchomości i wierzytelności albo przeszukać mieszkanie dłużnika.  Windykator nie ma tego rodzaju uprawnień, działa w granicach przepisów ogólnie obowiązujących. Nie wolno mu np. wejść wbrew woli dłużnika do jego domu. Jego atutem są m.in. umiejętności negocjacyjne i analityczne, znajomość psychologii i odporność na stres.

Co może być alternatywą dla windykacji zdalnej albo terenowej?

Rozwiązaniem, zwłaszcza gdy wierzycielowi zależy na natychmiastowym dopływie gotówki, często jest sprzedaż wierzytelności (cesja, przelew). Nabywcą (nowym wierzycielem) zostaje podmiot zewnętrzny, np. firma zajmująca się skupem długów. Cesja pozwala na pozbycie się problematycznej wierzytelności bez dodatkowych kosztów, związanych np. z windykacją sądową i egzekucją komorniczą.

Jakie dokumenty są potrzebne do przygotowania planu windykacji?

Przygotuj umowę, aneksy do niej, faktury, protokoły odbioru oraz wyciągi z korespondencji (maile, SMS-y, komunikatory). Jeżeli zawarliście ugodę – przygotuj też jej tekst. To samo odnosi się do wezwań do zapłaty, monitów i podobnych dokumentów oraz odpowiedzi dłużnika.